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„Remove before flight" - Kommunikation auf maximaler Flughöhe

Peter Brandl hebt mit dem Marketing-Clubs Weser-Ems ab

Wie viele Parallelen es zwischen einem Flugzeug samt Insassen und einem Unternehmen mit seinen Mitarbeitern gibt, dies hat Peter Brandl den 180 Teilnehmern des Highlight-Clubabends im EWE-Forum Alte Fleiwa mit einfachen Beispielen aus der Luftfahrt sehr deutlich vor Augen geführt. So wurden die Teilnehmer des Abends Passagiere und sind zusammen mit Peter Brandl auf eine Kommunikation auf maximaler Flughöhe abgehoben.

Als Einstieg und roten Faden diente der Flugzeugabsturz bei Smolensk im April 2010, bei dem 96 Insassen tödlich verunglückt sind. Viele Fragen sind entstanden, wie es zu diesem schlimmen Unfall kommen konnte: technischer Defekt, menschliches Versagen – Kommunikationsprobleme? Jeder von uns macht Fehler. „Wir sind keine Nullfehler-Kultur", so Brandl. Als einfaches Beispiel nannte er das Szenario des Schlüsselvergessens. „Die Haustür fällt ins Schloss und uns wird bewusst, dass wir den Schlüssel vergessen haben. Die Konsequenzen die uns daraus entstehen, die kennen wir." Menschen machen Fehler, nur in den meisten Fällen, sind die Konsequenzen nicht so schlimm, wie bei einem Flugzeugabsturz. Im Cockpit eines Flugzeugs minimieren bzw. verhindern Piloten Fehlerquellen mit einem Double Check. In der Berufswelt können Fehlerquellen minimiert werden, indem Rahmenbedingungen geschaffen werden. Denn auch ein Team in einem Unternehmen benötigt Rahmenbedingungen, in denen es sich bewegen und arbeiten kann und seine vorhandenen Ressourcen nutzt.

Doch wie gut können wir eigentlich kommunizieren? Ist unsere Kommunikation als Marketingspezialisten nicht perfekt? Umfragen und Statistiken belegen, dass der Durchschnitt meint, dass wir zu 80 % kommunizieren können. Doch die Fehlerquelle ist hier, dass wir meinen Kommunizieren zu können. Sätze wie „das habe ich doch gar nicht so gemeint" oder „das habe ich doch schon 5 mal gesagt" sollten jedem schon einmal über die Lippen oder in den Kopf gekommen sein. Aber warum klappt es mit der Kommunikation nicht? Warum versteht mein Gegenüber mich nicht? Grundlegend muss verstanden werden, dass Kommunikation unsicher ist. Dies kann an unterschiedlichen Faktoren liegen. Wir sind abgelenkt, hören nicht richtig zu, interpretieren die Situation anders oder mögen unseren gegenüber einfach nicht. Besonders beim Letzteren, wie wäre es als Lösungsansatz da vielleicht mit einem Umdenken im eigenen Kopf? „Versuchen Sie es doch mal mit einem Perspektivwechsel. Vielleicht habe ich mit meinem Gegenüber gar keinen Konflikt, vielleicht verstehe ich ihn oder sie bloß einfach nicht?", regt Brandl zum Nachdenken an. Dass Menschen nicht nicht kommunizieren können dürfte allseits bekannt sein. Auch wenn unser Gegenüber vielleicht nichts sagt, wird uns seine Körpersprache verraten, wie er zu der Situation steht, denn die Bedeutung einer Kommunikation zeigt sich im Verhalten des Empfängers. Doch warum schaffen wir teilweise nicht, uns auf unseren Gesprächspartner einzulassen? Hier gibt es insgesamt vier Kommunikationsbarrieren: Machtdistanz, Killerphrasen, Harmoniesucht und Desinteresse. Ist die Machtdistanz zu groß, traut sich der Mitarbeiter nicht, seinem Vorgesetzten zu widersprechen, ist die Machtdistanz zu klein, nimmt man seinen Vorgesetzten nicht Ernst. Auch typische Killerphrasen wie „das haben wir schon immer so gemacht" bringen Barrieren in eine Kommunikation und verhindern es, dass vorhandenen Ressourcen und Kompetenzen in einem Team oder bei einem Mitarbeiter nicht ausgeschöpft werden. Und auch die Harmoniesucht ist so eine Barriere „Wenn Sie für eine Sache einstehen und ein brennen in den Augen haben, kommunizieren sie es oder behalten Sie es für sich, um die Harmonie nicht zu stören?" Doch was ist die Lösung? Ein entscheidender Punkt ist die simple Frage „who cares?" oder besser gesagt, wer übernimmt die Verantwortung. „Trauen sie sich mal etwas! Ein Vorteil in unserem Alltag ist, dass evtl. Fehlentscheidungen bei uns nicht gleich zu einem Flugzeugabsturz führen" bemerkt Brandl.

Doch die Übernahme von Verantwortung ist gar nicht so leicht und kann zu einer Stresssituation führen. Das Großhirn, welches neurologisch für das Denken benötigt wird, funktioniert nicht mehr richtig. Wir werden unsicher, die Tonalität der Stimme verändert sich nach oben und wir reden uns sprichwörtlich um Kopf und Kragen. Als Lösung schlägt Brandl vor, sich selbst zu reflektieren. „Rede ich mehr als 50 %, rede ich mich vermutlich gerade um Kopf und Kragen. Beginne meine Sätze zunehmend mit Wörtchen wie „aber", befinde ich mich wahrscheinlich bereits auf einem Nebenkriegsplatz", so Brandl. Wichtig ist auch hier die Authentizität um ernst genommen zu werden und Verantwortung zu übernehmen. Diese Übernahme ist in einigen Situationen nicht einfach oder führt schlichtweg zu einer Stresssituation - doch auch hierfür hat Brandl eine Lösung im Gepäck, mit den „Rescue-Fragen". Rescue Fragen in Form von offenen Fragen helfen dabei, Stresssituationen zu lockern und das Beste ist, man kann sie sich vorher überlegen und sich vorbereiten. Allgemeine offene Fragen, die laut Brandl in solchen Situation immer funktionieren, sind zum Beispiel „Was genau erwarten Sie jetzt von mir?", „Was müsste ich tun damit...", „Wie bekommt man nun die Kuh vom Eis?" oder kurz und knapp „was noch?". Aber auch hier gilt, das Zuhören nicht zu vergessen. Denn wer entscheidet die wirklich wichtigen Fragen – der Kopf oder der Bauch? Vor allem Konflikte finden nicht auf der Sach- sondern auf der Beziehungsebene statt.

Im Falle der abgestürzten Maschine bei Smolensk gab es laut Brandl und dem Absturzprotokoll leider einige Probleme, die zu dem Absturz führten. Neben den grundsätzlich schlechten Witterungsverhältnissen kam es zusätzlich noch zu Kommunikations- bzw. Weisungs- und Befehlskonflikten in einer Hierarchiestruktur. Hätten die Piloten sich dazu entschieden, Verantwortung zu übernehmen, die daraus evtl. entstehenden Konsequenzen in Kauf genommen, wären mit dem Flugzeug durchgestartet und hätten den Ausweichflughafen angesteuert, wären die 96 Insassen vermutlich sicher mit der Maschine gelandet. Die aktive Entscheidung, Verantwortung zu übernehmen, kann also das gewisse Quäntchen sein, einen Kunden zu verstehen, ihm eine Lösung anzubieten und ihn glücklich zu machen, einem Projekt zu verhelfen, erfolgreich zu sein oder durch die Entscheidung einer Notwasserung auf dem Hudson River dazu führen, dass alle 155 Insassen einer Maschine einen Absturz überleben.